The 18 Use Cases of Social CRM

Altimeter Group har basert på 18 eksempler satt sammen «Social CRM: The New Rules of Relationship Management», et sett hjelpemidler for  Sosial CRM i bedrifter

Oppsummert sier rapporten dette:

Resultatet av Sosial CRM er at kunden blir satt i førersetet. For å få til det trengs ein helhetlig tankegang gjennom heile bedriften.

Kundar tilpassar seg sosiale teknologier med høy hastighet, og kun å ansette fleire folk til å handtere sosial markedsføring, salg og support vil ikkje være nok. Selskap trenger en organisert tilnærming til å koble businessen til den sosiale weben, for å kunne svare raskt og koordinert.

Sosial CRM erstatter ikkje den ordinære CRM-strategi, men gir tilleggsverdi til eksisterande strategi. Sosiale kanaler kan brukes som tilleggskanaler innenfor eksisterende CRM prosesser. Sosial CRM er bedriftens tilsvar til samtalen som kunden eier. Selv om vi går bort fra transaksjonsmodus og over til konversasjonsmodus, betyr ikke det at vi tar bort transaksjonen, og heller ikke de data som er forbundet med den.

Kundene flytter på seg, og bedriften må følge etter

Tradisjonelt har forhold mellom organisasjon og kunde hatt tyngdepunktet ved bedriften, men denne balansen endrer seg.  Kunder snakkar nå sammen uten å involvere bedrifter i samtalen.  Bedrifter må i det minste delta i samtaler.

Sosial CRM kobler bedriften sammen med kundene

Tradisjonell crm programvare har som mål å ha ett en-til-en forhold med kunden, men klarer ikke følge opp dette. Sosial CRM kan brukes til å forstå forholdet mellom kunden og bedriften, og hvilken tilstand dette forholdet har (good, bad og ugly).

Unngå hypen, men bruk Sosial CRM for den verdien det gir bedriften

Sosiale CRM program må levere verdi for bedriften. Det er viktig å legge innsatsen basert på den verdi en ønsker tilbake.  Definer målene basert på målene for bedriften.

Rapporten fra Altimeter har sju kategorier for å finne verdi for bedriften.

  1. Sosial Kundeinnsikt
  2. Sosial Markedsføring
  3. Sosial Salg
  4. Sosial Service og kundestøtte
  5. Sosial Innovasjon
  6. Collaboration / Samarbeid
  7. Kundeopplevelse

Alle eksemplene starter med å lytte

Sosial kundeinnsikt legger grunnlaget for alle de 18 Sosial CRM eksemplene i rapporten. De har alle som felles at de har de 5M-er i grunnen: Monitoring, Mapping, Management, Middleware og Measurement.

Monitorering

Lytt, og filtrer ut støy. Bruk overvåkningssoftware som kan kobles sammen med eksisterende CRM-software. Bruk søkeord til å definere søkene, ikke for smalt for å miste muligheter, men heller ikke for bredt for å drukne i støy.

Mapping

For å kunne tilby heltetlig opplevelse for kunden må sosiale profiler kobles opp mot kundesystemene. Start med åpne profiler fra Google og LinkedIn, og opprett databasefelt for kundens sosiale profiler. Trikset er å få kunden til å registrere profilen og informasjonen, bruk belønning.

Management

Det må være en mening med informasjonen, ellers kan den ikke brukes til noe. Knytt den sosiale verdenen opp til eksisterende innovasjon, marked, salg og service. Utvikle en kriseplan for worst case scenario.

Mellomvare / teknologi

Teknologien kobler den sosiale verdenen til bedriften. Informasjon må kunne flyte gjennom ulike system, og avanserte målinger gir mening. Utvikle regler for bedriften basert på unike prosesser

Målinger

Det du ikke kan måle kan du heller ikke forbedre. Bruk måleparametere for å se hva som blir gjort. Mål på bedriftsnivå som hvor mange budskapet når eller hvor fornøyd kunden er.

Anbefalinger i rapporten

  1. Handle nå. Start med å lytte, og finn den største akilleshælen i selskapet ditt.
  2. Lev og ånd sosialt. Start på basis som å trene bedriften i best practice i å bruke Twitter, Facebook og LinkedIn. Etabler bedriften, og start med å finne nye verktøy, samfunn og modeller.
  3. Legg til eksisterende CRM-prosesser. Legg først Sosial CRM sammen med den eksisterende strategien. Legg kundeinformasjonen i sosiale kanaler inn i eksisterende kundekontaktsproseser. Pass så sosial crm ikke erstatter den overordnete kundestrategien, skjønt den i noen tilfeller må gjørest om så nye modeller passer inn.
  4. Vis verdien. Mål resultater i mot bedriftens overordnede måleparametere.
  5. Oppmuntre til et tankesett der man kan lære fra feil, og raskt fortsette
  6. Finn andre pionerer, bruk tid på å identifisere ledere i markedet. Pioneerer deler lærdom, stiller de vanskelige spørsmålene og finner gode løsninger. Groups.google.com/gruop/social-crm-pioneers

 Hva synes du om rapporten fra  Altimeter Group? Hvilke erfaringer har du med verdien av Sosial CRM? Del gjerne i kommentarfeltet.

Følg meg

Få nye innlegg levert til din innboks.

Bli med 1 832 andre følgere