Case: flere kunder til liten fysioterapi-bedrift

Case-artiklene er en serie artikler der vi følger små bedrifter for å se hvilke resultater som kan oppnåes ved hjelp av sosiale medier. Dette er første case-artikkel.

Det er en liten fysioterapibedrift som tilbyr trening i små grupper for gravide og nybakte mødre. I tillegg tilbyr hun akupunktur, idrettsfysioterapi og trykkbølgebehandling.

Min tilknytning til denne fysioterapeuten er at jeg selv har brukt tilbudet både trening som gravid, samt trening som nybakt mor. Jeg kjenner dermed både treningstilbudet og innehaveren.

I den senere tiden er det færre gravide med på gruppetreningen, og hun ønsker nå å benytte nye kanaler for å tiltrekke seg nye kunder.

Analyse
For å kunne best hjelpe kommer jeg til å starte med en analyse av bedriften. Denne analysen kan inneholde fakta om bedriften, målgrupper og interessenter, en SWOT-analyse, konkurrentinformasjon, oversikt over hvilken kommunikasjon som gjøres i dag, se på hvilke konkurrenter som finnes i sosiale medier, samt sette opp overvåkning på internett.

Definere mål og strategi
Neste punkt i prosessen vil være å  bruke Groundswell sin POST-modell til å finne hvilken retning vi skal ta. POST er en forkortelse for People, Objectives, Strategy, Technology. Ved å bruke en modell vil vi følge en metodisk tilnærming for å den mest effektive metoden for å nå målene for bedriften.

P = People = hvilke kunder skal vi nå, og hvilket nivå befinner deres sosiale medier egenskaper seg på.

O = Objectives = hvilke mål har vi, hva er det vi ønsker å oppnå.

S = Strategy =  plan for hvordan ønsker vi at forholdet til kundene skal endres.

T = Technology =  den teknologien vi ønsker å benytte oss av bestemmer vi når vi vet hvem vi skal snakke med.

Implementering og evaluering
Når planen er klar, så klinker vi til og kaster oss ut i det. Det er viktig at vi benytter oss av målinger for å se effekten av tiltakene.

Artikkelserien om denne fysioterapibedriften vil fortsette etter vårt neste møte. Hvordan ville du gått frem i dette tilfellet?

Film: Social Media Revolution 2011

Dagens film er Social Media Revolution 2011. Produsent er Socialnomics (It’s a people driven economy) representert ved Eric Qualman, og filmen inneholder statistikk oppdatert i juni 2011.

Noen highlights fra filmen

  • Social media is about people
  • Facebook er større enn Google
  • Barnehager bruker iPads istedenfor tavler
  • Facebook tilsvarer verdens 3. største land
    .. ennå..
  • Kina tillater ikke sosiale medier
  • 50% av mobil internet trafikk i UK er på Facebook
  • Du vil bruke 123 år på lese wikipedia-boken
  • ROI (avkastning) av tid brukt på sosiale medier

Musikken er Grammyprisvinnende Baba Yetu av Christopher Tin, hentet fra dataspillet Civilization IV.

Har du sett filmen før? Hva synes du?

Hvordan kan sosial teknologi være innovativ?

AIIM (Network for Intelligent Information Management) ved John Mancini har publisert en presentasjon om hvordan sosiale teknologier kan drive innovasjon fremover.

How can social technologies be used to drive processes and innovation?

Presentasjonen finnes også på Slideshare.

Et par høydepunkter fra presentasjonen

Engagement timeline

AIIM setter opp en tidslinje som viser hvordan utviklingen har gått fra mikrofilm og bildebehandling frem til nåtidens innhold og relasjonsarbeid.

Social integration into business

AIIM og Forrester viser ulike områder der sosial integrasjon bidrar inn i bedriften.

  • Ledelsen kan øke sin grad av direkte kundekontakt, samt oppmuntre til samarbeid internt i bedriften
  • Kommunikasjonsavdelingen kan bruke video eller sosiale kanaler for å kommunisere ut
  • Kundeservice kan snakke direkte med kundene via mobil og sosiale teknologier
  • HR kan bruke video og sosiale teknologier for intern opplæring og utvikling
  • Marketing kan generere virale effekter og få kunder til å påvirke andre kunder
  • Salg kan bruke mobile og sosiale teknologier for å snakke direkte med kunder

Wisdom of the crowd

57% i ung-segmentet mener at crowdsourcing, eller «dugnad» bidrar til å øke kvaliteten på informasjonen, mens kun 33% av den etablerte generasjonen mener det samme.

Networked gives higher margins

I følge AIIM og McKinsey vil de bedrifter som til høy grad bruker internett og sosial teknologi enten være markedsledende eller ha raskere vekst i markedet. De samme bedriftene vil utføre beslutninger på en måte som leder til høyrere marginer.

Hva er din erfaring med hvordan sosiale teknologier kan drive innovasjonen? Legg gjerne igjen en kommentar.

The 18 Use Cases of Social CRM

Altimeter Group har basert på 18 eksempler satt sammen «Social CRM: The New Rules of Relationship Management», et sett hjelpemidler for  Sosial CRM i bedrifter

Oppsummert sier rapporten dette:

Resultatet av Sosial CRM er at kunden blir satt i førersetet. For å få til det trengs ein helhetlig tankegang gjennom heile bedriften.

Kundar tilpassar seg sosiale teknologier med høy hastighet, og kun å ansette fleire folk til å handtere sosial markedsføring, salg og support vil ikkje være nok. Selskap trenger en organisert tilnærming til å koble businessen til den sosiale weben, for å kunne svare raskt og koordinert.

Sosial CRM erstatter ikkje den ordinære CRM-strategi, men gir tilleggsverdi til eksisterande strategi. Sosiale kanaler kan brukes som tilleggskanaler innenfor eksisterende CRM prosesser. Sosial CRM er bedriftens tilsvar til samtalen som kunden eier. Selv om vi går bort fra transaksjonsmodus og over til konversasjonsmodus, betyr ikke det at vi tar bort transaksjonen, og heller ikke de data som er forbundet med den.

Kundene flytter på seg, og bedriften må følge etter

Tradisjonelt har forhold mellom organisasjon og kunde hatt tyngdepunktet ved bedriften, men denne balansen endrer seg.  Kunder snakkar nå sammen uten å involvere bedrifter i samtalen.  Bedrifter må i det minste delta i samtaler.

Sosial CRM kobler bedriften sammen med kundene

Tradisjonell crm programvare har som mål å ha ett en-til-en forhold med kunden, men klarer ikke følge opp dette. Sosial CRM kan brukes til å forstå forholdet mellom kunden og bedriften, og hvilken tilstand dette forholdet har (good, bad og ugly).

Unngå hypen, men bruk Sosial CRM for den verdien det gir bedriften

Sosiale CRM program må levere verdi for bedriften. Det er viktig å legge innsatsen basert på den verdi en ønsker tilbake.  Definer målene basert på målene for bedriften.

Rapporten fra Altimeter har sju kategorier for å finne verdi for bedriften.

  1. Sosial Kundeinnsikt
  2. Sosial Markedsføring
  3. Sosial Salg
  4. Sosial Service og kundestøtte
  5. Sosial Innovasjon
  6. Collaboration / Samarbeid
  7. Kundeopplevelse

Alle eksemplene starter med å lytte

Sosial kundeinnsikt legger grunnlaget for alle de 18 Sosial CRM eksemplene i rapporten. De har alle som felles at de har de 5M-er i grunnen: Monitoring, Mapping, Management, Middleware og Measurement.

Monitorering

Lytt, og filtrer ut støy. Bruk overvåkningssoftware som kan kobles sammen med eksisterende CRM-software. Bruk søkeord til å definere søkene, ikke for smalt for å miste muligheter, men heller ikke for bredt for å drukne i støy.

Mapping

For å kunne tilby heltetlig opplevelse for kunden må sosiale profiler kobles opp mot kundesystemene. Start med åpne profiler fra Google og LinkedIn, og opprett databasefelt for kundens sosiale profiler. Trikset er å få kunden til å registrere profilen og informasjonen, bruk belønning.

Management

Det må være en mening med informasjonen, ellers kan den ikke brukes til noe. Knytt den sosiale verdenen opp til eksisterende innovasjon, marked, salg og service. Utvikle en kriseplan for worst case scenario.

Mellomvare / teknologi

Teknologien kobler den sosiale verdenen til bedriften. Informasjon må kunne flyte gjennom ulike system, og avanserte målinger gir mening. Utvikle regler for bedriften basert på unike prosesser

Målinger

Det du ikke kan måle kan du heller ikke forbedre. Bruk måleparametere for å se hva som blir gjort. Mål på bedriftsnivå som hvor mange budskapet når eller hvor fornøyd kunden er.

Anbefalinger i rapporten

  1. Handle nå. Start med å lytte, og finn den største akilleshælen i selskapet ditt.
  2. Lev og ånd sosialt. Start på basis som å trene bedriften i best practice i å bruke Twitter, Facebook og LinkedIn. Etabler bedriften, og start med å finne nye verktøy, samfunn og modeller.
  3. Legg til eksisterende CRM-prosesser. Legg først Sosial CRM sammen med den eksisterende strategien. Legg kundeinformasjonen i sosiale kanaler inn i eksisterende kundekontaktsproseser. Pass så sosial crm ikke erstatter den overordnete kundestrategien, skjønt den i noen tilfeller må gjørest om så nye modeller passer inn.
  4. Vis verdien. Mål resultater i mot bedriftens overordnede måleparametere.
  5. Oppmuntre til et tankesett der man kan lære fra feil, og raskt fortsette
  6. Finn andre pionerer, bruk tid på å identifisere ledere i markedet. Pioneerer deler lærdom, stiller de vanskelige spørsmålene og finner gode løsninger. Groups.google.com/gruop/social-crm-pioneers

 Hva synes du om rapporten fra  Altimeter Group? Hvilke erfaringer har du med verdien av Sosial CRM? Del gjerne i kommentarfeltet.

Overgangen fra CRM til Sosial CRM

Sosiale medier påvirker hvordan din bedrift kommuniserer med dine kunder.

Les også: definisjon av Sosial CRM

CRM (Customer Relationship Management eller kunderelasjonshåndtering) er hvordan du håndterer kundene dine. CRM er tradisjonelt en enveis aktivitet, der kommunikasjonen initieres i bedriften. Organisasjonen har en egen avdeling som jobber spesielt mot kundene og kundesystemene. Bedriften har en definert prosess for hvordan arbeidet skal foregå, og arbeidet skjer helst innenfor arbeidstid. Bedriften definerer kanalene som brukes til å kontakte kundene, i hovedsak for å selge, oppgradere eller endre et produkt eller tjeneste.

Sosial CRM er fortsatt CRM i form at det fortsatt dreier seg om kunderelasjoner. Kunden eier kontakten, og kunden bestemmer når og gjennom hvilke kanaler kontakten foregår. Kunden blir senteret i kommunikasjonen, ikke kun en passiv mottaker.

Socialmediaexaminer.com Evolution of CRM to SCRM

Evolution of CRM to SCRM (Socialmediaexaminer.com)

 

Illustrasjonen forteller skjematisk at

  • Hvem = avsender i bedriften endres fra en egen CRM eller markedsavdeling, til at hele bedriften kan delta i kundekommunikasjon.
  • Hva = fra at bedriften selv setter opp markedsplaner og definerer tema for kommunikasjonen, er det nå kunden som bestemmer tema
  • Når = tidspunkt for kundekontakt/utsendelse endres fra arbeidstid til det tidspunkt som passer best for kunden
  • Hvor = fra at bedriften bestemmer hvilke kanaler som skal brukes til hvilken kommunikasjon, så er dette nå opp til kunden
  • Hvorfor = fra at bedrift ønsker å gjennomføre en transaksjon, så har kunden gjerne et ønske om en samtale
  • Hvordan = fra at kommunikasjonen er internt definert, så snues perspektivet slik at bedriften ikke har noen bestemmelsesrett over innholdet.

 

Hva er din erfaring med Sosial CRM? Del gjerne i kommentarfeltet under.

 

 

 

Definisjon av Sosial CRM

Sosial CRM er bedrifters bruk sosiale mediers teknologi, teknikk og tjenester for å samhandle med kunder.

 Det finnes ulike definisjoner, denne er frå Paul Greenberg:
«Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.»

Løst oversatt og tolket blir det slik: «Sosial CRM er ein filosofi og bedriftsstrategi, understøttet av en teknologisk plattform, bedriftens regler, arbeidsflyt, prosessar og sosiale karekteristikkar, utforma for å engasjere kunden i ein samtale, for å auke verdien for begge partar i eit transparent (opent) miljø. Kunden eier samtalen, og bedriften svarer.
Sosial CRM er ofte brukt om å overvåke Social Media Monitoring, der bedrifter overvåker Facebook, Twitter og LinkedIn for relevant informasjon for deira produkt og brand, og kan reagere i forhald til dette. Dette blir ein for snever definisjon, då Sosial CRM også inkluderar kundesamfunn organisert av bedriften sjølv.


Sosial CRM har tilknytning til marketing, kundeservice og salg, inklusive kundeservice, markedsundersøkelsar, produktlansering, merkevarebygging og  administrasjon av nye idear.

Referanser: PGreenblog, Wikipedia, socialcrm.net, Capgemini

Følg

Få nye innlegg levert til din innboks.

Bli med 1 766 andre følgere